Customer experience

Con “Customer Experience” si intende il modo in cui il cliente percepisce l’interazione con un determinato brand, sia a livello conscio che inconscio sulla base delle proprie aspettative e desideri. Si tratta, perciò, di un mix tra la strategia razionalmente pianificata dall’azienda e le emozioni evocate nel cliente.

La customer experience riguarda il come il cliente “si sente” dopo aver interagito con il marchio.

Quando un consumatore giudica positiva la propria customer experience, è più propenso a dare fiducia ai prodotti di quel determinato marchio e a sostenerlo presso le proprie cerchie di contatti attraverso il passaparola. Sulla base di questo i brand tendono a canalizzare i propri sforzi nel diversificarsi dai propri concorrenti e nel creare un engagement particolare con il proprio target. Le aziende così si aprono, diventano più trasparenti, si “umanizzano” con l’obiettivo di sviluppare un legame emotivo con i clienti.

Le aziende, di conseguenza, stanno diventando sempre più “cliente-centriche”, mettendo alla base delle loro strategie la customer experience.

Nonostante l’importanza di questo tema, però, non è affatto semplice stabilire a priori quali strade prenderà il retail nel prossimo futuro. Secondo Niels Bohr, premio Nobel per la Fisica nel 1922, “Fare previsioni è molto difficile, soprattutto se riguardano il futuro.

Ecco perché abbiamo stilato questa lista di trend tecnologici per migliorare la retail customer experience, selezionando le tecnologie che più attirano (e attireranno) l’interesse e, di conseguenza, gli investimenti.

 

Machine Intelligence

Il concetto di Machine Intelligence integra due “tematiche calde” del nostro tempo: l’Intelligenza Artificiale e il Machine Learning.

L’Intelligenza artificiale è l’abilità di un computer di apprendere e sviluppare una capacità decisionale autonoma, che gli consenta di risolvere i problemi e affrontare i fenomeni di un ambiente operativo complesso, secondo una logica razionale.

Ma l’Artificial Intelligence (A.I.) non è necessariamente l’emulazione o la simulazione dell’intelligenza umana. Il processo di ragionamento automatico potrebbe seguire anche logiche e schemi completamente differenti da quelli dell’uomo.

La definizione teorica di Machine learning (apprendimento automatico) è: “Field of study that gives computers the ability to learn without being explicitly programmed” [Arthur Samuel, 1959].

Normalmente i programmi e gli algoritmi informatici sono realizzati per espletare un compito molto specifico. L’idea base del machine learning è quella di realizzare algoritmi generici, non più espliciti e statici, ma in grado di adattarsi, raccogliendo dati e, sulla base di essi, effettuando predizioni e prendendo decisioni.

Grazie alla Machine Intelligence, perciò, si rende attuabile per la tecnologia il passaggio “da intelligence a smartness”, ovvero si realizza un sistema tecnologico che può imparare in modo autonomo e automatico da altre tecnologie informatiche e in grado di personalizzare i contenuti, comunicare interattivamente con gli esseri umani e adattarsi al contesto.

 

Internet of everything

Con Internet of Everything (Internet del tutto) si intende l’idea di interconnettere tra loro dispositivi, persone, dati, processi e oggetti, anche elementi non predisposti naturalmente a essere connessi in Rete. Sfruttando le continue evoluzioni dei mezzi di comunicazione e delle tecnologie utilizzate per connettersi alla Rete sarà possibile realizzare la più grande rete telematica mai vista.

 

Esperienza aumentata

Il consumatore vuole vivere l’esperienza di contatto col brand sia online che offline e cerca l’intrattenimento e la gratificazione edonistica anche durante l’esperienza di acquisto. Questo è causa e insieme conseguenza del fatto che, negli ultimi anni, realtà virtuale e realtà aumentata sono tornati in auge in ottica business.

Ma cosa si intende con realtà aumentata? Si intende l’arricchimento della percezione sensoriale umana mediante informazioni, in genere manipolate e convogliate elettronicamente, che non sarebbero percepibili con i cinque sensi. Un esempio di applicazione di realtà aumentata è l’esplorazione della città “puntando” lo smartphone su dettagli architettonici o monumenti per fruire di informazioni esplicative.

La realtà virtuale, invece, è una simulazione realistica di una realtà che non esiste. La realtà virtuale nasce dalla combinazione di dispositivi hardware e software che “collaborano” per creare uno spazio virtuale all’interno del quale l’utente può muoversi liberamente. L’accesso a questo mondo digitale è reso possibile dai visori VR e dagli accessori sviluppati appositamente per interagire e “vivere” all’interno della realtà virtuale. In questo modo si viene a creare un mondo simulato e tridimensionale che agli occhi degli utenti appare come reale, per l’appunto.

Next generation store

Parlando di customer experience, non vi è dubbio che i brand che vendono soprattutto in store siano quelli che, più di altri, hanno sofferto l’attacco alla propria identità, messa sotto assedio dalle nuove tecnologie e dai mutamenti nel comportamento dei clienti.

La soluzione sta nel trovare un nuovo modo per creare esperienze avvincenti e memorabili anche in store e riuscire a comunicare one-to-one con i tuoi clienti. Personalizzazione e rilevanza (dei contenuti) sono diventate le parole chiave.

Aziende come Netflix, Spotify o Amazon, infatti, forniscono esattamente ciò che il singolo cliente desidera, ogni volta che lo desidera, su qualsiasi dispositivo. La sfida richiesta a chi progetta l’esperienza di acquisto in store, pertanto, è di riuscire a replicare lo stesso livello di personalizzazione ed efficienza che è fruibile online.

 

Marketing dell’empatia

Il marketing dell’empatia non si riduce a una serie di attività o a una strategia che puoi sfruttare per vendere di più. Si tratta piuttosto di un nuovo paradigma in cui le macchine “fredde” e impersonali diventano interlocutori più umani. Secondo questo approccio, quando interagiamo con la tecnologia, indipendentemente dall’attività che vogliamo portare a termine (ricercare informazioni, contattare una società, acquistare un prodotto), dobbiamo percepire che avremo sempre “qualcuno” che ci venga in nostro aiuto.

In quest’ottica si inserisce anche l’idea di “auto-esplicabilità” e “consistenza” delle interfacce: l’aspetto grafico e strutturale delle interfacce deve essere progettato in modo che le interazioni con esse siano naturali e intuitive per l’utente e non frustranti e complicate.

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