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Migliorare la shopping experience grazie alla tecnologia e al digital signage

Cambia il consumatore, cambia il retail

Da ormai un po’ di tempo è chiaro il focus del settore della distribuzione: amplificare e migliorare la shopping experience, offrendo ai clienti servizi personalizzati. Perché? Semplice: perché i processi di vendita sono radicalmente cambiati. Quello che la distribuzione ha capito è che il prezzo conta fino a un certo punto.

Ingaggio e fidelizzazione, infatti, dipendono da un percorso emozionale dove entrano in gioco gli amici, l’ambiente, le mode, le recensioni online, la sensibilizzazione dell’utenza verso temi come la sostenibilità e la provenienza dei prodotti. I “punti di contatto col cliente” si moltiplicano e si complicano: dai siti per la comparazione dei prezzi ai social network, dalle pubblicità alle strategie di marketing sempre più complesse tra promozioni, gamification, proximity marketing, eventi e non solo.

È questo il motivo per cui per qualsiasi retailer è diventato un must analizzare i comportamenti dei consumatori andando a monte del processo d’acquisto. L’obiettivo? Capire cosa cercano e cosa guardano i consumatori, dove vanno, come chiedono, in che modo confrontano e cosa pensano nel valutare un prodotto o un servizio. E questo vale dentro e fuori al negozio.

Obiettivo: migliorare il “customer journey”

Non esiste più un confine netto tra mondo analogico e mondo digitale: anche lo shopping è diventato “liquido. Il consumatore compra ovunque, online oppure offline, a volte perseguendo un obiettivo, altre lasciandosi guidare dall’istinto.

Il canale online poi è divenuto progressivamente sempre più importante: sulla rete si cercano i prodotti, si verificano i prezzi, si fanno acquisti, si consultano le opinioni delle community, si fanno comparazioni rispetto alle prestazioni, alla qualità o ai trend del momento. Non solo: grazie alle fotocamere che leggono i Qr code, alle tecnologie Bluetooth di quarta generazione o alla Near Field Communication (NFC) l’utente ha imparato a interagire in modo diverso con i prodotti e gli ambienti ed è diventato molto più esigente e difficile da soddisfare.

 

Un servizio a portata di mano

Da questo discorso appare evidente come investire nelle tecnologie per il retail sia fondamentale. Non basta l’esperienza, avere prodotti convenienti o negozi attraenti. L’obiettivo è stringere una relazione di più alto livello con il consumatore che va ben oltre la soddisfazione dell’aver trovato un prodotto o un servizio soddisfacente o gratificante.

La shopping experience è profondamente cambiata: emozionalità, esclusività, artigianalità, sicurezza, assistenza, benessere, prezzo e qualità sono assimilati a un concetto più esteso di valore. Per questo il negozio è e sarà sempre più una convergenza di tecnologie digitali, così da poter offrire un’esperienza di acquisto all’altezza delle aspettative sempre crescenti dell’utenza.

Oggi anche i negozi entrano nella Internet of Things: i prodotti diventano comunicanti e parlano con i nostri smartphone e i nostri tablet. Il futuro del retail sarà una tecnologia sempre più ubiqua e pervasiva che ci consentirà di interagire con ogni tipo di superficie intelligente. In Italia coesistono diversi modelli distributivi, ma negozi generalisti e negozi specializzati hanno bisogno tutti della stessa cosa: una gestione efficiente, veloce e multicanale e soprattutto flessibile per potersi adattare a un’evoluzione continua delle abitudini e dei gusti dei consumatori.

 

La tecnologia aiuta i brand ad essere attrattivi e informativi

Secondo Martino Mombrini, Direttore Marketing IT Division di SamsungLa distribuzione ogni volta deve saper creare qualcosa di diverso, superando le aspettative degli utenti. In questo senso, la tecnologia è la chiave che riesce a dirigere tutti gli aspetti del customer journey attraverso un’integrazione di soluzioni intelligenti che trasformano una vetrina, un espositore, uno specchio digitale in tanti touch point della comunicazione e della relazione. L’”effetto wow” di un digital display che rende più spettacolare un ambiente grazie a scenografie ad alto impatto emozionale è solo uno dei tanti elementi che aiutano a costruire un’interazione e una relazione di qualità. Ci sono tecnologie visibili ma anche tante tecnologie invisibili che aiutano i brand ad essere attrattivi e informativi. E oggi è possibile scegliere la combinazione più adatta ai propri prodotti e ai propri target“.

L’Internet of Things nella distribuzione significa portare una nuova intelligenza ma anche tante nuove opportunità di sviluppo: la tecnologia diventa un modo per ricreare lo stile e la forma di una nuova comunicazione interattiva, fatta di schermi touch screen che permettono da un lato ai consumatori di consultare interattivamente informazioni sui prodotti, i prezzi e le caratteristiche; dall’altro i brand possono studiare i comportamenti di acquisto e le preferenze dell’utenza per affinare l’offerta in base a risposte reali.

Digital-Signage

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L’importanza del digital signage

All’interno del punto vendita le tecnologie digital signage hanno sicuramente un ruolo chiave: i clienti trovano display di ogni foggia e misura, armonizzati al design del negozio, che li informano sugli orari di apertura e chiusura, gli raccontano quali prodotti sono correlati ai loro acquisti (cross selling) o gli propongono promozioni speciali e personalizzare grazie al fatto che sono in grado di riconoscere il cliente.

Inoltre il personale dello store, dotato di tablet e smartphone, può aiutare i clienti con consigli a valore aggiunto, proponendo soluzioni o alternative avendo sempre a portata di mano il catalogo dell’offerta e lo stato dell’inventario.

Anche Mombrini, Direttore Marketing IT Division di Samsung, con le sue dichiarazioni ha sottolineato l’importanza delle tecnologie digital signage in ambito retail: “I consumatori attuali sono alla ricerca di stimoli visivi. L’ampia diffusione dei media nella vita quotidiana ha fatto sì che i clienti preferiscano i concetti raccontati con immagini fresche, esaustive e facili da capire, piuttosto che un lungo testo da leggere. Rimangono colpiti dal modo in cui vengono presentati gli elementi visivi, che vengono immediatamente associati al loro modo di percepire il marchio.

Il digital signage diventa più smart integrando una nuova intelligenza software che offre una pianificazione dei filmati e dei messaggi, ma può anche intercettare cosa guardano di più o di meno gli spettatori. I display, infatti sono sempre più dinamici e interattivi, permettendo non solo di rendere più spettacolare un ambiente ma anche di comunicare in maniera mirata messaggi che cambiano in base all’ora e al giorno, secondo una pianificazione mirata“.

La personalizzazione dell’esperienza di acquisto è diventata una capacità cruciale per poter continuare ad avere un ruolo rilevante per i clienti digitali. Con il progresso tecnologico, questo fenomeno sta accelerando verso un’iper-personalizzazione, dove i dati, le informazioni geolocalizzate, le opinioni, i comportamenti d’acquisto e le connessioni sociali vengono analizzati in modo più approfondito. Molti retailer all’avanguardia stanno adottando misure per offrire ai loro clienti un’esperienza veramente personalizzata dinamica e di valore utilizzando delle analitiche evolute che vengono da una nuova gestione dei dati portati dalle tecnologie che consentono di registrare, monitorare e tracciare i percorsi, le scelte e i comportamenti d’acquisto.

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